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基于随机森林算法的重复拨打预警分析

《经济管理(文摘版)》2017年 第12月 02 | 宫立华 张全 刘鲲鹏 杨菁 国家电网客户服中心,天津 300000

摘 要:客服中心是国家电网和客户互动的重要平台,其服务的质量和满意度,不但会影响电网在顾客心目中的形象,甚至可能产生对电网的投诉。通过对电网客服中心客户拨打电话海量数据的分析,发现许多顾客会重复拨打客服电话,并且这些顾客当中也有相当多的人进行投诉,为了提高顾客服务满意度,减少顾客投诉,本文基于客户针对某一业务类型频繁拨打95598热线从而造成投诉升级的事件数据,提取建模指标,并对指标进行数据预处理形成建模数据,再将建模数据划分为训练集和测试集,使用随机森林算法对用户投诉是否投诉进行预警。然后评估模型效果,其准确率召回率均达到40%,模型预警效果较好。从而降低服务升级出现的频次,减少用户的投诉发生数。

【分 类】 【交通运输】 > 水路运输 > 船舶工程 > 船舶电气设备、观通设备 > 船用强电设备 > 电站、电网
【关键词】 随机森林 重复拨打 预警 R语言
【出 处】 《经济管理(文摘版)》2017年 第12月 02 4-4页 共2页
【收 录】 中文科技期刊数据库

【参考文献】
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