基于随机森林算法的重复拨打预警分析

摘　要：客服中心是国家电网和客户互动的重要平台，其服务的质量和满意度，不但会影响电网在顾客心目中的形象，甚至可能产生对电网的投诉。通过对电网客服中心客户拨打电话海量数据的分析，发现许多顾客会重复拨打客服电话，并且这些顾客当中也有相当多的人进行投诉，为了提高顾客服务满意度，减少顾客投诉，本文基于客户针对某一业务类型频繁拨打95598热线从而造成投诉升级的事件数据，提取建模指标，并对指标进行数据预处理形成建模数据，再将建模数据划分为训练集和测试集，使用随机森林算法对用户投诉是否投诉进行预警。然后评估模型效果，其准确率召回率均达到40%，模型预警效果较好。从而降低服务升级出现的频次，减少用户的投诉发生数。

【分　类】 【交通运输】 > 水路运输 > 船舶工程 > 船舶电气设备、观通设备 > 船用强电设备 > 电站、电网
【关键词】 随机森林 重复拨打 预警 R语言
【出　处】 《经济管理(文摘版)》2017年 第12月 02 4-4页　共2页
【收　录】 中文科技期刊数据库

【参考文献】
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