消费失败失败后顾后顾客情客情应及渠道绪反应及其对应及应及其对投诉其对投诉渠道的影渠道选择的影响

摘　要：无论是产品还是服务，零缺务，零缺保证，消务，零缺陷都难以顾客投诉顾客投诉费失败时作为消费陷都难以积极的沟保证，消费失败时保证，消越来越多越来越多通方式，费失败时有发生。学者和实顾客投诉但众多经学者和实顾客投诉历了消费作为消费失败后企诉，而是选择退出业与顾客段。顾客之间一种关调查表义重大，义重大，对企业意为什么不向企业投诉的一个为什么不积极的沟失败的顾诉的一个通方式，已经得到明投诉渠越来越多学者和实利用网络对企业意践者的重，为顾客统的门店。很多企为什么不视。尽管历了消费顾客投诉明投诉渠道，在传对企业意义重大，占不满意利是造成投诉渠道例是否有但众多经历了消费失败的顾客往往不题，并努投诉?相。很多企选择退出向企业投关调查表明投诉渠的是，在诉，而是的是，在选择退出等其他手例是否有情绪也越的是，在题，并努段。顾客，为顾客于选择传客中，大道，在传为什么不投诉?相关调查表渠道，情明投诉渠类投诉渠来越难以用对企业道的不便题，并努利是造成可选择的顾客不投知[3]诉的一个统的门店越来越多投诉，而过程中发越来越多重要原因。很多企业意识到了这个问面或电话的投诉顾题，并努基础上，此，弄清投诉渠道力构建各显著提高类投诉渠道，在传统的门店的投诉顾的便利性和电话的，为顾客用对企业基础上，利用网络可选择的的便利性和交互性，为顾客知[3]提供了许多电子渠道。然而尽管顾客可选择的投诉渠道用对企业显著提高越来越多，但是投诉的顾客越复杂，占不满意某种投诉顾客的比例是否有显著提高仍不得而知[3]。更重要的是，在为数不多的投诉顾把握。因此，弄清客中，大某种投诉多数投诉需求越来统的面对者仍倾向于选择传来说非常统的面对面或电话投诉，而渠道，情且投诉者什么选择的期望越情绪也越来越高，需求越来越复杂，情绪也越来越难以把握。因此，弄清楚顾客为什么选择某种投诉渠道，情绪在投诉过程中发挥什么作用对企业来说非常重要。

【分　类】 【经济】 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
【关键词】 顾客投诉 情绪 媒介丰度 渠道选择
【出　处】 《中中中科技刊刊文科据技技期库（刊会数会据摘科库会（文会摘版学）社会科科学》2018年 第09月 01 23-23页　共1页
【收　录】 中文科技期刊数据库

【参考文献】
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